Es kommt nicht nur auf das WAS, sondern eben auch auf das WIE an
Im Vertrieb, im Kundenservice und in Präsentationen entscheidet nicht nur was gesagt wird, sondern wie es klingt. Kund:innen treffen innerhalb weniger Sekunden eine Entscheidung:
Wirkt diese Person kompetent?
Kann ich ihr vertrauen?
Kaufe ich oder nicht?
Eine angespannte, monotone oder unsichere Stimme kann selbst das beste Angebot schwächen.
Eine klare, ruhige und souveräne Stimme hingegen verkauft, bevor Argumente greifen.
Typische Situationen in Unternehmen
Ein Beispiel aus meinem Alltag
"Ich war freundlich und lösungsorientiert und trotzdem wollte der Kunde einfach nicht zuhören."
Sobald Kundengespräche anspruchsvoller werden - etwa bei Beschwerden, Rückfragen oder emotionalen Anliegen - verändert sich bei vielen Mitarbeitenden im Kundenservice der Stimmklang hörbar. Die Stimme bleibt freundlich, wird aber schneller, angespannter und höher. Pausen fehlen, Antworten reihen sich dicht aneinander. Der Ton wirkt bemüht, aber nicht führend.
Auf der Kundenseite ist die Reaktion sofort sichtbar: Kund:innen unterbrechen häufiger, werden lauter oder wiederholen ihr Anliegen mehrfach. Sätze wie „Hören Sie mir bitte zu“ oder „Das habe ich doch gerade gesagt“ fallen deutlich öfter. Obwohl sachlich korrekt geantwortet wird, steigt die Spannung im Gespräch spürbar an. Nach dem Telefonat ist die Stimme müde, der Hals trocken, die Anstrengung deutlich fühlbar.
In meinem Coaching mit einem Kundenservice-Team einer mittelgroßen bayrischen Firma zeigte sich dieses Muster sehr klar. In ruhigen Gesprächsphasen klangen die Stimmen freundlich und zugewandt. Sobald jedoch Druck entstand, etwa durch Unzufriedenheit oder Zeitstress, veränderte sich der Stimmklang: höheres Tempo, weniger Pausen, gespannter Ton. Die Wirkung war unmittelbar hörbar - Kund:innen wurden unruhiger, Gespräche dauerten länger, Eskalationen nahmen zu. Nach mehreren Gesprächen hintereinander berichteten die Mitarbeitenden von deutlicher stimmlicher Erschöpfung.
Im Coaching arbeiteten wir daran, auch in angespannten Gesprächssituationen stimmlich ruhig, klar und führend zu bleiben. Bereits nach kurzer Zeit berichtete das Team, dass Gespräche strukturierter verliefen, Kund:innen schneller zur Ruhe kamen und Eskalationen seltener wurden. Gleichzeitig nahm die eigene stimmliche Belastung spürbar ab. Auch von Kundenseite kam positives Feedback zur Gesprächsführung.
Diese und ähnliche Situationen erlebe ich regelmäßig im Stimmcoaching mit Unternehmen und Teams. Sie zeigen: Es liegt nicht an Freundlichkeit oder Fachwissen, sondern daran, wie Stimme eingesetzt wird. Und vor allem daran, dass stimmliche Souveränität trainierbar ist.
Vorher - Nachher - Vergleich
Vor dem Coaching
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Stimme klingt freundlich, aber durchgehend angespannt
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hohes Sprechtempo, kaum Pausen
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Kund:innen unterbrechen häufiger
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Gespräche dauern länger und eskalieren schneller
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Mitarbeitende berichten über Heiserkeit und Erschöpfung nach mehreren Gesprächen
Nach dem Coaching
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Stimme bleibt ruhig, auch bei Beschwerden
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bewusst gesetzte Pausen strukturieren das Gespräch
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Kund:innen lassen Mitarbeitende ausreden
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Gespräche verlaufen klarer und kürzer
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die stimmliche Belastung am Ende des Tages ist deutlich geringer
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Schwerpunkte:
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Souveräne Gesprächsführung im Kundenkontakt
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Präsenz & Klarheit in Präsentationen
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